Cómo reclamar y cuándo




Reclamar por cancelaciones y retrasos en un vuelo

Podrás reclamar si has tenido uno de los siguientes problemas: vuelo cancelado, vuelo retrasado más de tres horas, denegación de embarque debida, por ejemplo, a overbooking, o un cambio de clase, y la compañía no han atendido tus derechos como pasajero, que puedes consultar aquí.

Hay empresas como Airhelp, Flightright o Reclamador, que están especializadas en pedir una indemnización por un vuelo retrasado.

Si consideras que no se han respetado tus derechos puedes reclamar siguiendo los siguientes pasos:

  1. Realizar una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Lo puedes hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos.
    1. La reclamación la debes dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos.
    2. Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible. Es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.
  1. En caso de no recibir respuesta de la compañía en el plazo de un mes, o ésta no ser satisfactoria puedes presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno. Para presentar una reclamación ante AESA existen dos vías (tan solo se admitirá la presentación por una de las dos vías):
    1. Presentación online: Te permite presentar la reclamación desde tu propio domicilio rellenando el formulario que se encuentra en la web de AESA. Será necesario que dispongas de los documentos que se te indican en formato digital para poder adjuntarlos. Cada archivo no podrá ocupar más de 2Mb, y la suma de todos no más de 6Mb.
      Recuerda que, si presentas tu reclamación por esta vía, podrás consultar en cualquier momento el estado en que se encuentra la misma a través de la sede electrónica de AESA.Acceso a la presentación online
    2. Presentación por registro: Deberás enviar a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. del General Perón 40, Acceso B, 28020, Madrid, la siguiente documentación:
      1. El formulario para reclamar ante AESA
      2. Una copia legible de las comunicaciones que hayas mantenido con la compañía aérea al respecto.
      3. Una copia de tu billete de avión y demás documentación de interés.

Una reclamación sólo se podrá presentar por una de las dos vías anteriores. Si se presenta la misma reclamación por más de una vía corremos el riesgo de que la Agencia no la tramite.



Acceso al estado de una reclamación

Para aquellas reclamaciones presentadas online, el pasajero podrá acceder en cualquier momento para consultar el estado de tramitación de su reclamación. Para ello deberás acceder  indicar el número de expediente de preasignación o el definitivo (si ya se ha validado la solicitud), así como la dirección de correo electrónico que indicaste en la presentación de la reclamación.

Ten en cuenta que sólo se podrá consultar el estado de tramitación en aquellas reclamaciones que se hayan presentado vía online.

Actuación de AESA

AESA analizará si hubo incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros (CE) 261/2004 y solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos. Recabará la información adicional y examinará si ha cumplido o no con lo dispuesto en la norma.
Una vez analizado, AESA comunicará, al solicitante y a las compañías aéreas, las actuaciones llevadas a cabo en relación con la reclamación y emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones.



En caso de que el informe de AESA sea positivo para el pasajero pero la compañía no lo atienda, podrás acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de AESA te será de gran utilidad. También debes saber que el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios puedes ejecutarlo en cualquier momento del proceso.

Reclamar un problema en un aeropuerto fuera de España

Si tu incidente tuvo lugar en un aeropuerto de la UE, no en territorio de España, podrás consultar en el listado de datos de contacto de la autoridad nacional competente para tramitar su reclamación, que puede facilitarte AESA. Deberás enviar tu reclamación a dicho organismo, el cual es el responsable de tramitar tu queja/reclamación y darle una respuesta.
No obstante, si deseas que sea la AESA quien transfiera tu reclamación al organismo nacional responsable arriba indicado, puedes solicitarlo.

Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo

El Servicio de Atención al Usuario del Transporte Aéreo es una unidad integrada en la División de Calidad y Protección al Usuario, de la Dirección de Seguridad de la Aviación Civil , y tiene como objetivo asesorar e informar a los pasajeros del transporte aéreo de los derechos que le asisten, así como de los cauces disponibles para presentar sus reclamaciones.

Además de proteger e intermediar en las controversias que pudieran producirse entre los pasajeros y los operadores aéreos y, en su caso, con el gestor aeroportuario, en todas aquellas materias que son competencia de AESA en el ámbito de la protección de los pasajeros.



 

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